Me sorprende, pero bastantes hoteleros todavía no han oído hablar de ChatGPT, a pesar de todo el bombo y platillo que rodea su llegada a la escena tecnológica. Por cierto, hay muchas tonterías en la red sobre el tema... ¿pero no es así nuestra sociedad de la "comunicación"? Pero, sobre todo, intentemos ver las cosas con más claridad y, sobre todo, intentemos ver las consecuencias para nuestra industria.
Incluso me gustaría centrarme en el impacto en las OTAs y en la mejor de todas, Booking.com.
Para aquellos que aún no hayan oído hablar de él, ChatGPT es una inteligencia artificial (IA) avanzada capaz de simular conversaciones humanas, y te guste o no (personalmente estoy un poco preocupado por el silencio de nuestros políticos al respecto...), es una VERDADERA revolución.
Las principales funciones de ChatGPT incluyen la generación de contenidos, la respuesta a preguntas, la redacción de correos electrónicos o textos, la creación de resúmenes, la traducción de idiomas y mucho más. Gracias a su profundo conocimiento del lenguaje y a su capacidad para adaptarse al contexto, ChatGPT puede utilizarse en una gran variedad de campos, como la atención al cliente, el marketing, la redacción de textos publicitarios, la educación y muchos otros.He aquí algunos ejemplos para ilustrar los diferentes usos de ChatGPT.
ChatGPT es una IA versátil que puede utilizarse en diversos campos, como :
Estos ejemplos demuestran la versatilidad de ChatGPT y cómo puede utilizarse en diversos ámbitos para mejorar procesos, ahorrar tiempo y optimizar resultados: pequeñas pero poderosas señales para las empresas y las personas implicadas:
Chegg, una empresa de tecnología y ayuda con los deberes para escolares estadounidenses, vio caer su capitalización de 2.000 millones de dólares a 1.200 millones el 5 de mayo de 2024, una pérdida de valor del 66% después de que el consejero delegado de la empresa dijera, y cito textualmente: "...desde marzo, hemos visto un repunte significativo en el interés de los estudiantes por ChatGPT. Ahora creemos que esto está teniendo un impacto en nuestra tasa de crecimiento de nuevos clientes". Una verdadera bomba para el CEO... boom, -66% en las acciones. A la bolsa no le gustó).
O IBM: "Me parece que el 30% (de los 26.000 empleados administrativos) podría ser fácilmente sustituido por la IA y la automatización en un periodo de cinco años", declaró el lunes a Bloomberg Arvind Krishna, jefe del gigante informático. (fuente)(fuente)En fin, dos pequeños ejemplos entre muchos que vendrán, pero centrémonos en nuestra industria.
Los intermediarios de viajes son las personas que ponen en contacto a viajeros y proveedores de viajes. Desempeñan un papel vital a la hora de garantizar que ambas partes obtienen lo que necesitan la una de la otra, ya sea reservar vuelos o encontrar hoteles para los clientes.Los intermediarios de viajes existen desde la antigüedad, pero su importancia ha crecido con el tiempo a medida que la tecnología se ha desarrollado y se ha hecho más accesible para todos. Hoy en día, estos agentes facilitan un gran número de transacciones a escala mundial.
ChatGPT es una nueva tecnología que te permite chatear con intermediarios especializados en viajes, por ejemplo. Es muy fácil de usar: abres la ventana de chat, escribes lo que quieres decir y pulsas la tecla "Intro". Tu mensaje se envía al agente de ChatGPT, que puede responderte con su propio mensaje o información sobre lo que puede hacer por ti.
La ventaja de esta tecnología es que no se limita a la comunicación unidireccional de los clientes con el agente: ¡los agentes también pueden enviar mensajes de vuelta! Esto significa que si tienen algo importante que contarle sobre su viaje, pueden ponerse en contacto con usted directamente a través de ChatGPT en lugar de esperar a que otra persona pierda su llamada o su correo electrónico (o peor aún, que nunca vuelva a saber de ellos).
En el momento de escribir estas líneas, el principal defecto de ChatGPT es que aún no se comunica dinámicamente con Internet. Para abreviar, esta información solo se remonta a 2021. Sin embargo, la IA avanza muy deprisa y OpenAI, la empresa que está detrás de ChatGPT, anunció recientemente que iba a permitir la creación de plugins. Y eso lo cambia todo, realmente todo.
La aparición de esta tecnología permitirá hacer pedidos directamente al proveedor de servicios. Por ejemplo, será posible conectar a los internautas directamente con el sistema de reservas y pagos del hotel. El viaje del cliente será, por tanto, extremadamente rápido y fluido, y en él sólo intervendrá el chatbot. Uno de los presentadores de la empresa hizo una demostración.
Durante el evento, pidió a ChatGPT que le sugiriera una receta para un evento concreto, y luego hizo que hiciera el pedido en el supermercado, entregándolo y pagándolo automáticamente. Es fácil imaginar que ocurra lo mismo en el sector hotelero.
En la actualidad, los intermediarios de viajes son las empresas que ponen en contacto a los viajeros con las aerolíneas y los hoteles. Incluyen agencias de viajes online (OTA) como Booking, Expedia, Orbitz y Travelocity, sistemas de distribución global (GDS) como Amadeus o Sabre, y agentes de viajes online (OTB). Estos intermediarios prestan servicios como emisión de billetes de avión, reservas de hotel y transacciones de alquiler de coches en nombre de sus clientes -compañías aéreas u hoteles- y cobran una comisión por cada transacción que realizan.
ChatGPT tiene el potencial de alterar este modelo de negocio porque permite a los usuarios reservar vuelos o pernoctaciones directamente a través de chatbots en lugar de a través de un servicio intermediario como Booking, Expedia u Orbitz. Esto significa que los viajeros ya no tendrán que pagar comisiones al reservar en estas plataformas para acceder a tarifas con descuento; ¡simplemente podrán utilizar ChatGPT en su lugar! Es seguro que seguirán teniendo que pagar algo, pero un 20,83% de media en Booking o un 23,14% en Expedia (fuente: estudio de 128.000 reservas de nuestros hoteles asociados entre el 21 de enero y el 23 de diciembre)... ¿fin de la broma?
La plataforma ChatGPT tiene muchas ventajas para los viajeros. La principal ventaja es que permite a los viajeros ahorrar dinero en sus viajes. La plataforma les permitiría con bastante rapidez reservar vuelos, hoteles y otras actividades a precios reducidos utilizando la futura moneda GPT o, para no asustarnos demasiado en el lado disruptivo, Google Pay, Apple Pay como medio de pago.
Otra ventaja para los viajeros es la comodidad: no tienen que pasar por un largo proceso de reserva en línea o por teléfono; en su lugar, todo lo que tienen que hacer es enviar un mensaje rápido a través del sistema de mensajería de ChatGPT y obtener respuestas instantáneas de agentes que están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto significa que no hay necesidad de esperar horas a que se confirme su reserva de vuelo: ¡sabrá inmediatamente si su solicitud ha sido aceptada o no!
El potencial de perturbación del sector tradicional de los viajes es enorme. Lo primero que ocurrirá es que empresas como ChatGPT empezarán a ofrecer sus propios productos a precios más bajos que los intermediarios tradicionales. Esto podría dar lugar a una guerra de precios entre ellas y otros intermediarios, lo que en última instancia se traduciría en precios más bajos para los consumidores, así como en una mayor competencia entre los proveedores (aerolíneas, hoteles, etc.).
Otro gran impacto está relacionado con la adopción por parte del cliente. No será muy complicado vincular tus intereses y compras a tu cuenta de usuario de ChatGPT, que capitalizará rápidamente esta información y te ofrecerá productos muy personalizados.
Se espera que el impacto en el sector de intermediarios de viajes sea significativo, con pérdidas de puestos de trabajo y reducción de ingresos.
Como en el caso de IBM y muchas otras empresas más discretas, la primera repercusión es que habrá menos puestos de trabajo disponibles en el sector de los intermediarios de viajes, ya que ChatGPT está absorbiendo gran parte de su negocio. Esto significa que habrá menos oportunidades para las personas que quieran trabajar en este campo, lo que podría llevar a algunas personas al paro u obligarlas a entrar en otros sectores que paguen menos que antes. También significa que quienes conserven su empleo tendrán menos responsabilidades, ya que no habrá tantos clientes que necesiten ayuda con sus reservas.
Con la aparición de nuevas tecnologías, los intermediarios de viajes tienen la oportunidad de adaptarse y seguir siendo competitivos. ChatGPT ya ha empezado a ofrecer funciones como los chatbots, que permiten a los usuarios comunicarse con un bot en lugar de con un ser humano. Esto significa que los clientes pueden hacer preguntas sobre su viaje sin tener que hacer cola en el mostrador de atención al cliente o llamar a un representante por teléfono.
Las empresas de viajes también podrían aprovechar esta tecnología como una oportunidad para innovar ofreciendo servicios más personalizados que nunca; por ejemplo, utilizando datos de viajes anteriores de los clientes para ofrecer recomendaciones basadas en experiencias pasadas en cada destino (como los restaurantes que les gustaron).
Para proteger los intereses de los consumidores y los intermediarios de viajes, los gobiernos han aprobado leyes para regular las actividades de los chatbots. Por ejemplo, en Singapur, la Comisión de Protección de Datos Personales (PDPC) ha publicado directrices para que las empresas que utilizan chatbots cumplan los requisitos de protección de datos establecidos en la Ley de Protección de Datos Personales (PDPA).
Esto incluye garantizar que se informa a los usuarios de cómo se utilizarán sus datos personales antes de que los faciliten, obtener el consentimiento de los usuarios para el tratamiento de sus datos, garantizar que todo proceso automatizado de toma de decisiones cumple la legislación aplicable, proporcionar a los usuarios un medio fácil de acceder y corregir su información personal en poder de la empresa, mantener registros de todas las actividades de tratamiento llevadas a cabo por medios automatizados, así como de todas las decisiones tomadas únicamente por medios automatizados, llevar a cabo auditorías periódicas sobre el cumplimiento de estos requisitos, etc.
El sector de los viajes evoluciona constantemente. Booking y Expedia tienen que adaptarse (¿o serán capaces de hacerlo?) y evolucionar con él, o corren el riesgo de quedarse atrás. El potencial de ChatGPT como canal alternativo de reserva de viajes parece muy atractivo: en pocas palabras, los internautas podrán elegir el mejor vuelo u hotel para ellos 24 horas al día, 7 días a la semana, a buen precio (desintermediación), e incluso podrán pagar (en el futuro), tener una cuenta de cliente (que guardará su información, preferencias, hábitos, con su tarjeta de fidelización, etc.).
Los márgenes de los intermediarios en la cadena de valor hotelera siempre me han sorprendido. ¿Estamos a las puertas de una redistribución del pastel hacia quienes realmente prestan el servicio? ¿O se adaptarán las OTA a esta nueva situación? ¿O les tomarán el relevo nuevos actores? ¿Qué opina? En cualquier caso, ¡estaremos atentos!
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